ACD

בקרת ניתוב שיחות.

C.C

(Contact Center) מרכז השירות אליו מגיעות פניות לטיפול.

C.L.I

(Caller ID) מספר הטלפון של המחייג.

C.R.M

Customer Relationship Management)) מערכת מחשב אינטגרטיבית המאפשרת ניהול "תיק לקוח" תוך ניצול כל המידע הדרוש לנציג השירות.

Call Blending

תזמון דינמי של שיחות נכנסות ויוצאות.

CTI

- (Computer Telephone Integration) מערכת ניתוב חכמה המקשרת בין הטלפון למחשב.

DDI

(Direct Dialing Inward) חיוג ישיר פנימה.

DDO

(Direct Dialing Out) חיוג ישיר החוצה.

Dialer (חייגן)

תת מערכת המאפשרת למערכת לחייג אוטומטית ללקוחות בהתאם למצב וזמינות נציגי השירות.

DNIS

(Dialed Number Identification Service) תכונת מרכזת טלפונים המאפשרת זיהוי מספר מחויג.

E-mail server

שרת דואר אלקטרוני.

FOD

Fax On Demand)) - מערכת ניהול פקס המאפשרת משלוח פקסים בפורמטים קבועים ללקוח עם נתונים.

IVR

Voice Response) Interactive) מערכת מענה קולי אוטומטי.

PRI ISDN

(Primary Rate Interface- Integrated Services Digital Network).

VRU

Voice Response Unit)) מענה קולי ללקוח הנותן לו מידע מגוון בזמן המתנה. כגון אורך התור, זמן המתנה ממוצע וכו’.

WFM

Work Force Management)) מערכת לסידור עבודה אשר מתכננת ומזמנת עובדים ע"פ צורך ואילוצים וחיזוי עומסים.

טיב השירות

(G.O.S)

Grade Of Service

E1

ערוץ ברוחב פס של 2.048 Mb/s.

(Automated Call Distributor)

מערכת לניהול תורי נציגים במרכזיה

A.F.R

(Automated Fax Response) – מענה אוטומטי לפקס

A.N.I

(Automatic Number Identifier) – זיהוי מספר הטלפון של המחייג

A.P.I

(Application Programming Interface) – ממשק תכנות לאפליקציות תוכנה

A.S.R

(Automatic Speech Recognition) – זיהוי קולי אוטומטי

C.C.R

(Customer Controlled Routing)

C.F

(Call Flow) – ניתוב שיחה

C/S

(Client/Server) – ישום שרת לקוח

C.L.I/C.L.I.D

(Calling Line Identification) – זיהוי מספר הטלפון של המחייג

C.R.M

(Customer Relationship Management) – מערכת ניהול קשרי לקוחות

C.S.I

(Called Subscriber Identification)

C.T.C

(Computer Telephony Connection)

C.T.I

(Computer Telephony Integration)

D.B

(Data Base)

D.D.I

(Direct Dial In) – מספר הטלפון המחוייג בשיחה נכנסת

D.D.O

(Direct Dial Out) – מספר הטלפון המחוייג בשיחה יוצאת

D.L.L

(Dynamic Link Library)

D.N.I.S

(Dialed Number Identification Service) - מספר הטלפון המחוייג

D.T.M.F

(Digitone Telephone Multi Frequency) – צלילי החיוג

E-1

(2.048 MB/s (PCM-30) Trunk Interface)

F.D.D.I

(Fiber-Distributed Data Interface)

F.O.D

(Fax On Demand)

G.O.S

(Grade Of Services)

G.U.I

(Graphical User Interface) – ממשק גרפי למשתמש

I.C.R

(Intelligent Call Routing)

I/O

(RS232 Input/Output Interface)

I.O.D

(intelligent Outbound Dialing)

I.V.R

(Interactive Voice Response)

I.S.D.N

(European Integrated Services Digital Network)

L.A.N

(Local Area Network)

M.D.F

(Main Distribution Frame)

M.M.I

(Main Machine Interface)

P.A.B.X

(Private Access Branch Exchange) – מרכזית טלפונים

P.C.M

(Pulse Code Modulation)

P.D.S

(Predictive Dialing Services)

P.R.I

(E-1 Primary Rate Interface)

P.V.N

(Private Voice Network)

Q.SIG

(Global Signaling System For Corporate Networking)

R.S.V.P

(Resource Reservation Protocol)

R.T.I

(Remote Transmitter Identification)

R.T.P

(Real Time Protocol)

S.B.R

(Skill Base Routing)

S.L.T

(Single Line Telephone)

S.N.M.P

(Simple Network Management Protocol)

S.O.W

(Scoop of Work)

S.Q.L

(Structured Query Language)

T.A.P.I

(Microsoft Telephony Application Programming Interface)

T.C.P/I.P

(Transport Control Protocol/Internet Protocol)

W.A.N

(Wide Area Network)